Denkwerk
over merken
Wie onbereikbaar is, bereikt niemand
Over keuzemenu’s en chatbots, en waarom dit geen klantenservice is maar branding.
Ik betrap mij er steeds vaker op dat ik denk: laat maar.
Dan wil ik een bedrijf bellen. En dan krijg ik een stem die geen stem is: ‘Zeg in het kort waar uw vraag over gaat.’ Ik zeg het. De stem begrijpt mij niet. Ik zeg het nog een keer, langzamer, alsof ik zelf het probleem ben.
Op de website staat een chat. Daar zit een bot. Die stuurt mij naar een pagina met veelgestelde vragen waar mijn vraag niet bij staat.
En dan hang ik op. Of ik klik weg. Zonder antwoord, maar wel met een gevoel.
Dat gevoel is hun merk.
Ondertussen worden we platgegooid met personal branding. Laat je gezicht zien. Vertel je verhaal. Mensen doen zaken met mensen. Dat klopt ook. Alleen is het niet iets wat u alleen op LinkedIn doet. Want als mensen zaken doen met mensen, waarom is er dan geen mens meer te vinden op het moment dat iemand daadwerkelijk contact zoekt? Aan de voorkant een gezicht, aan de achterkant een keuzemenu.
Ik snap de rekensom wel. Een telefoon kost tijd, tijd kost geld, en een bot is goedkoper dan een mens. Op papier klopt dat.
Wat er niet op papier staat, is wat het kost. Niemand belt terug om te zeggen: ik gaf het op. Die mensen zeggen niets. Ze gaan gewoon ergens anders heen.
Soms vraag ik mij af of het geen keuze is. Een drempel die hoog genoeg ligt dat de meesten vanzelf afhaken. Als dat zo is, staat dat haaks op elke belofte over klantgerichtheid die op diezelfde website staat. Want dit valt niet onder klantenservice. Dit is branding.
Branding is ook hoe u de telefoon opneemt. Hoe snel u terugbelt. Of er überhaupt iemand opneemt.
En wat mij opvalt: als er wel een mens opneemt, voelt dat tegenwoordig als een verademing. Iemand die luistert, meedenkt, het gewoon even oplost. Dat zou het minimum moeten zijn. Het is een onderscheidend vermogen geworden.
Daar zit iets wat vaak over het hoofd wordt gezien. Bereikbaarheid werkt twee kanten op. Elk telefoontje dat binnenkomt is iemand die uit zichzelf naar u toe komt. Geen advertentie voor nodig, geen campagne, geen algoritme. Iemand pakt de telefoon en kiest uw nummer.
Een bedrijf dat die deur dichtzet, bespaart een paar uur per week. En doet tegelijkertijd de goedkoopste vorm van acquisitie die er bestaat de deur uit.
Wie onbereikbaar is, bereikt niemand.